運作流程圖：

現場運作流程說明： 運作人員在發貨現場與客戶溝通，確定次日車輛需求和貨物走向，按確定信 息預調配車輛，將預調配信息反饋業務部，并負責當日發貨現場的貨運單證簽收、 傳真、信息反饋、現場服務規范管理及其他一切相關事項處理。 （1）貨物交接與單據交接 ○1 貨物交接 崗位負責人：現場運作人員 職責：按照客戶相關程序進行貨物交接 交接注意事項：現場運作人員接到裝車通知后，在承諾時間點調度車輛到 達現場；出貨過程中，司機點數并最后核對貨物數量，注意貨物包裝是否完好； 裝車司機應檢查裝車狀況，如有異常須及時指正并告知現場人員；裝車完畢后， 核對數量，再進行單據交接。 ○2 單據交接 崗位負責人：現場運作人員 職責：現場對貨運單進行審核，審核內容包括：起運時間；預計到達時間； 提貨地點；卸貨地點；聯系人；貨物描述；數量；重量；體積；貨物外形描述等。 （2）車輛檢查 崗位負責人：現場運作人員 職責：現場運作人員負責具體監管現場裝車，并對車輛及輔助設施進行裝 車，并對車輛及輔助設施進行裝車前檢查。檢查內容主要包括：車廂內是否干燥、 清潔；有無異味、堆物、漏洞等。 （3）裝車現場管理 崗位負責人：現場運作人員 職責：負責對駕駛員司機的行為和服務規范進行管理，保障計劃車輛合格 且按時到位，貨物安全交接，單據簽收無誤，包括：規范操作管理，嚴格按照客 戶相關規定執行業務；文明作業，注意保持作業環境整潔；指揮調度現場車輛， 保證作業有序進行等。 18（4）現場配車管理 崗位負責人：現場運作人員 職責：根據門點卸貨順序指揮車輛駕駛員按先后順序停放車輛并等候裝車。 （5）貨運單證簽收管理 崗位負責人：現場作業人員 職責：填制相關單據并與相關人員當面簽字確認。 運輸工具說明： 根據合作方要求和運輸距離，調配自有車輛和簽約車隊。車輛來源主要有兩 個方面：第一是我司自有車輛；第二是與我公司簽約的車隊車輛。出發前一天全 部車輛和司機集中到我司，對車輛進行維護保養例行檢查，對駕駛員進行培訓， 使他們熟悉運輸的要求、操作規范等，并使司機在正式運輸前確立質量意識。 運輸管理說明： 首先，根據每日的發貨量，組織車輛、預定車輛，計劃執行的當天晚上集中 做一次檢查，當日計劃是否完成，剩余的尾數，納入第二天的計劃中，繼續執行， 決不使環球石材（東莞）股份有限公司的貨物積壓在現場。其次，加強現場統計、 信息的管理，當日發運量，當日做好統計，通過傳真或者 E-mail 發往我公司。 最后，如果同一工作日車輛不夠時，就啟動應急預案，由我司派車輛或就近組織 事先聯系好的車輛。 客戶投訴處理說明： （1）記錄投訴內容 根據客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、 投訴對象、投訴要求等。 （2）判斷投訴是否成立 19在了解客戶投訴的內容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是 否合理。如果投訴并不成立，就以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消 除誤會。 （3）確定投訴處理責任部門 依據客戶投訴的內容，確定相關的具體受理部門和受理負責人。（4）責任 部門分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。 （5）公平提出處理方案 依據實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。 （6）提交部門領導批示 針對客戶投訴問題，部門領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出 批示。根據實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經出現的損失。 （7）實施處理方案 處罰直接責任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者 要根據有關規定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的 績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關責任。 （8）總結評價 對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經驗教訓，并提出改善對策， 從而不斷完善公司的經營管理和業務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低 投訴率。 貨物破損處理流程： 我公司為提高公司貨物安全系數與保障，現已與保險公司簽訂了保險合同。 如發生貨物丟失、破損事宜，各相關部門須將貨物丟失、破損等詳細情況自事發 時起 12 小時內統一報客服部人員，由其負責具體事宜的處理。